如何贏得客戶信任?你只需要弄明白這1點!

2021-09-06 11:25| 發布者: | 查看: |

隨著客戶購買行為、偏好和消費需求在不斷變化,對于企業而言,要想和客戶建立信任關系,似乎正在變得越來越難。

而信任又是任何業務關系中最重要的因素,客戶選擇你的產品,往往都是基于信任。

如果一家企業因為某個負面新聞,失去了客戶的信任,那么隨之帶來的損失可能就不可估量。

一項數據調查顯示, 67% 的客戶認為,與他們喜歡但不信任的企業相比,他們更可能在信任但不一定喜歡的企業買東西。

因此對于銷售來說,取得客戶的信任,遠遠要比去討好客戶喜歡更有價值。

但同時,有75%的企業經營者表示,要獲得潛在客戶的信任,已經變得越來越困難。

美國有家咨詢公司曾做過一個調查,如果能提高5%的客戶留存率,就可以使利潤增長提高30%。

而留住客戶靠什么?主要還是靠他對你的信任。

那么,在選擇越來越多、獲取信息越來越容易的當下,我們銷售應該如何調整策略,才能取得客戶的信任呢?

一、信任受什么影響?

在此之前,我們需要先了解一下,可以幫助銷售和客戶建立信任的影響因素有哪些,主要涉及到4點:

第一,你的真實性

自從營銷自動化等相關技術普及后,許多企業為了追求效率,都選擇用自動化工具來代替人和客戶進行互動。

但客戶希望和企業的互動更真實,而不是完全自動化的營銷話術,他們覺得,企業應該由真正關心并愿意幫助客戶的人組成,而不是機器人。

第二,第三方背書

許多時候,客戶并不能直接判斷出,自己是否應該信任某個企業或產品。

他們會去社交媒體、微博、論壇或第三方評論網站,尋找其他人對該企業的評價和產品體驗。

第三,價值觀輸出

和客戶建立信任,是不是意味著企業只需要做好自己的產品和服務好客戶就行了呢?

不是,產品和服務的重要性毋庸置疑,但客戶關注這些的同時,還會關注企業對外輸出的價值觀,以及對社會的貢獻。

第四,數據安全和隱私

互聯網的普及給客戶帶來便利的同時,也帶來了個人數據泄露的安全隱患。

因此,哪家企業能在客戶數據隱私保護上做得更好,就更容易獲得客戶的信任。

客戶旅程:

了解這些影響建立信任的因素之后,還并不足以幫助銷售找到與客戶建立信任的有效方法,我們還需要知道客戶在產生一個購買行為時的整個過程,也就是常說的「客戶旅程」。

客戶購買一個產品,并不是無緣無故產生的,而是當他意識到有問題時,整個購買流程就開始了,他會開始研究、評估,以及比較各種解決方案,并最終做出自己覺得明智的決定。

因此在這里,為了方便大家理解,我們可以把「客戶旅程」簡單地劃分為下面幾個階段:

1)意識階段

客戶已經認識到自己面臨問題或挑戰,并開始查明問題根源。

2)考慮階段

客戶已經明確要解決的問題,并準備研究和比較所有潛在的解決方案。

3)決策階段

客戶已經將所有備選項,列入了候選名單,并準備做出購買決定。

4)培育階段

客戶已做出了最終的購買決定,但在購買后,還可以繼續獲得商家的支持和相關信息。

可以看見,整個過程其實很簡單,就是發現問題,然后尋找解決方案,最后再確定解決方案(購買)。

但這個過程并不是一成不變,它會根據客戶新的需求不斷變化,有時候可能會在幾個階段跳來跳去。

認識到客戶階段在不斷變化的這一點,可以使銷售更好地明確客戶的需求、客戶關心的問題,以及在「客戶旅程」的每個階段如何不錯過和客戶建立信任的機會。

二、如何建立信任

下面我們就來看看,針對「客戶旅程」的每個階段,企業以及銷售可以通過什么方法,去和客戶建立信任呢?

1. 首先,意識階段

這個階段的客戶剛開始意識到問題存在,并試圖找出和確認問題。

在確認問題的過程中,客戶很可能有機會接觸到你的產品,不過前提是你的品牌影響力足夠大,可能才會引起客戶的注意。

那么對處于這個階段的客戶,如何去建立信任呢?

1)樹立良好的品牌形象

要想讓客戶盡早注意到你的產品,最好的方法在客戶經常會瀏覽的購買渠道,樹立良好的品牌形象。

2)講好故事

故事也是最能取得客戶信任的一種方式,使用自己的社交媒體,來分享和產品相關的故事,前提是要真實,這樣客戶就會代入到你的故事里,從而對你產生信任。

3)提出解決方案

想辦法找到客戶正面臨的問題,并解釋為什么你的產品或服務,是解決這個問題的最佳解決方案。因為這個時候,客戶對如何解決問題還毫無頭緒,你的適時出現,就很容易取得客戶的信任。

2. 其次,考慮階段

這個階段的客戶已經確定了要解決的問題,并開始研究針對該問題的解決方案(產品)。不過此時的客戶還會去尋求其他人的建議,以幫助自己判斷,可以把哪些解決方案列入自己的候選名單。

這個時候又如何去和客戶建立信任呢?

1)建立第三方背書

一個新的產品不可能短時間就取得客戶的信任,但如果是身邊人或其他第三方提供的意見,就會快速增加的客戶信任度。

因此企業需要通過案例研究、社交媒體,以及第三方評論網站等等,來建立真實可信的第三方背書。

2)提供比較指南

不斷比較各種同類產品的優劣勢,也是客戶在選擇產品時的常見行為,這個時候就需要主動提供產品的比較指南,讓客戶一眼就能看到你產品的不同點和獨特優勢。

3)具體應用場景

光談論產品的功能其實作用不大,更重要的是為客戶提供個性化的應用場景,讓客戶清楚了解你的產品如何使他受益。

3. 然后,決策階段

這個階段的客戶已經把自己的選擇縮小到了3個或5個最終選項,并準備從中選擇一個。這個時候你如果不能很好地建立信任的話,客戶就會選擇其他的選項。

因此在決策階段,我們該如何建立信任呢?

1)提供免費試用或演示

允許客戶在正式下單前,能與你的產品互動,這樣有助于增加他們對產品的了解,不管優點還是缺點,都盡量保持透明,以獲取用戶信任為核心要素。

2)與客戶的需求合作

盡可能向客戶提供優惠券、折扣或靈活性的定價,可以表明你實際上關心他們的需求,而不僅僅是他們的錢。

3)提高你的安全標準

數據安全是客戶關心的核心問題之一,尤其涉及到數據隱私的時候,因此你需要盡可能提高自身產品在數據上的安全標準,確保符合甚至超過客戶在這方面的需求。

4. 最后,培育階段

客戶旅程不是下完訂單就結束了,作為產品賣方,你還需要與客戶建立更持久的長期關系,尤其是對于一些復購率高的企業,更需要做好客戶的后續維護。而在這個階段,有哪些方式可供參考呢?

1)信守承諾

兌現你在和客戶溝通早期做出的承諾,但如果確實無法兌現,就誠實面對錯誤,并向客戶提供可供替代的解決方案。

2)保持聯系

產品不是賣給客戶就完事了,尤其是使用周期長的產品,你需要和客戶隨時保持聯系,并確保客戶滿意并充分使用了你的產品,同時也可以向客戶定期分享產品的一些新聞和更新。

3)提供價值

客戶購買了你的產品之后,除了做好產品維護和追加復購之前,你還可以為客戶提供其他的價值,比如推薦用戶需要但自己沒有的一些工具。

三、結語

對于日益挑剔的客戶來說,討客戶喜歡,可能并不容易獲得他們的認可。

相反,贏得客戶的信任,才能更好地和他們建立起長期穩固的關系,盡管這并不容易。

而重新評估和改進「客戶旅程」,在「客戶旅程」的每個階段提供客戶所需的工具和資源,并促使他們做出自己覺得最明智的購買決策,這就是解決客戶信任危機最好的方法。

 

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