不流失客戶,臃腫是不是SaaS產品的最終歸宿?

2021-05-19 10:11| 發布者: | 查看: |

Saas產品經理每天都要面對從四面八方傳過來的聲音。

一、需求從哪里來?

讓Saas系統變得臃腫的需求從哪里來?

Saas的需求來源途徑大致有以下幾種:

1. 銷售

銷售在給客戶介紹系統的過程中,客戶經常會給出一些問題,最常見的問法就是“我們每天都要……,這個在你們系統上要怎么操作?”,如果系統暫不支持,那銷售不會考慮客戶的需求合不合理、符不符合產品定位,一定會讓產品去實現,因為簽單才是銷售的唯一追求。

2. 客服

客服是和客戶打交道最多的,當客戶在使用系統時遇到問題自己無法解決時,一般會去問客服,如果客戶的問題系統滿足不了,客服就會記錄下問題,將問題傳達給產品。

每個客服都會固定負責一些客戶的維護,客戶的續費率與客服的績效掛鉤,當客戶吵得比較兇時,客服自然就會來催產品經理,“客戶真的很急!”。

3. 客戶群

在客戶群里,經常會看到客戶在使用系統過程中的吐槽,大多數是系統體驗不佳的地方,特別不滿意時也會吵得比較厲害。于是在公司產品群里,時不時Boss就會一連發出n張客戶群的截圖,最后來一句短小精悍的“跟進一下”。

4. 客戶成功

客戶成功部門的職責就是幫助客戶提供可復制的成功經營方案,在和客戶接觸的過程中,必然會聽到看到客戶的一些訴求,這時他們就會收集起來,一并提交給產品經理。

5. 客戶拜訪

公司的戰略方向如果有一些新的功能要做時,就會涉及到了解客戶的業務需求。產品是服務于業務的,產品功能脫不開客戶的實際業務,這時產品經理就會通過電話拜訪或現場拜訪的方式去了解客戶的實際業務,最終轉化為具體的需求。

二、需求這么多,哪些做,哪些不做?

我們要知道,上面提到的需求并不是憑空產生,而是客戶日常工作的業務鏈條中實實在在的場景中的需求。與C端產品不同的是,C端產品可以通過發散的思維創造場景,從而創造需求,而SaaS系統存在著業務壁壘,只能從業務中還原場景。

在對SaaS產品進行需求分析之前,我們需要回歸場景,梳理并描繪出所有必備的業務場景,然后再判斷場景中需求的價值,結合產品戰略方向來判斷該需求到底要不要做。

1. 判斷該需求是否符合產品的戰略發展及產品定位,不符合的需求堅決不做

舉個例子,淘寶是給商家和買家制定規則,維護兩者利益平衡的交易平臺。如果有一大批商家均提出,希望可以修改用戶的評價,淘寶會做這個需求嗎?先來分析一下。

  • 用戶價值:幫助商家更好的維護店鋪形象,提高商家的交易轉化率;
  • 商業價值:交易轉化率提高,平臺的交易金額增加,平臺抽取的傭金增加。

乍一看這個需求的確具有用戶價值和商業價值,但真的要做嗎?

如果這樣做了,對于成功的、做得很好的商家來說,是一種不公平,對于買家來說,是欺詐,完全違背了消費主張,同時違背了“淘寶是維護商家和買家利益平衡的平臺”的定位,所以這個需求是堅決不能做的。

2. 分析需求的用戶價值和商業價值

  • 用戶價值:和傳統B端產品一樣,Saas產品對企業來講的3大核心價值:增收、將本、提效。
  • 商業價值:能否給Saas企業帶來收益,如促進客戶續費或簽約、增值服務、打通供應鏈為客戶提供第三方貨源從而抽取傭金……

既有用戶價值,又有商業價值的:做;有用戶價值,沒有商業價值的:可做,但要考慮開發成本、開發風險;沒有用戶價值,有商業價值的:不做,不能為客戶創造價值,就算做了客戶也不會使用;既沒有用戶價值,又沒有商業價值的:不做。

3. 側重付費者的訴求,優化使用者的體驗

對于Saas產品的客戶,主要可分為付費者和使用者兩部分,這兩種群體會從不同的角度去看產品。

  • 付費者,俗稱老板,會希望Saas產品得安全性、規范化、過程可追溯等。
  • 使用者,希望提高工作效率、方便易懂等。

從不同的角度去看問題就會避免不了產生分歧。

舉個例子:我們日常使用的釘釘,相信不少人已經養成了早上到公司樓下打卡的習慣了吧,那么打卡這個功能對于使用者好用嗎?有價值嗎?顯然是沒有的,但是這是付費者想要的,讓公司更加規范化、流程化,方便了付費者的管理。

付費者的訴求不得不做,但也不能讓使用者太不滿意,怎么辦呢?–優化使用者的體驗。如釘釘推出的極速打卡功能,上班前、下班前給使用者推送打卡提醒等等。

4. 需求優先級

談及需求優先級,就會想到一個非常著名的需求分析模型:KANO模型,KANO模型體現了產品功能和用戶滿意度的非線性關系。

  • 必備屬性:產品必須具備的功能,就好比水杯必須可以盛水。當優化此需求時,用戶滿意度不會提升,當不提供此需求,用戶滿意度會大幅降低;
  • 期望屬性:用戶希望做的需求,當提供此需求,用戶滿意度會提升,當不提供此需求,用戶滿意度會降低;
  • 魅力屬性:用戶意想不到的,可以給用戶帶來驚喜的需求。如果不提供此需求,用戶滿意度不會降低,但當提供此需求,用戶滿意度會有很大提升;
  • 反向屬性:用戶根本都沒有此需求,提供后用戶滿意度反而會下降;
  • 無差異因素:無關緊要的需求,無論提供或不提供此需求,用戶滿意度都不會有改變,用戶根本不在意。

其中優先級必備屬性>期望屬性>魅力屬性,反向屬性和無差異屬性盡量不做。

三、個性化需求這么多,怎么做?

Saas的全稱是Software as a Service,中文是軟件即服務,可以看出Saas的本質其實是服務,客戶并不情愿單純為軟件產品買單,但愿意為能解決問題的服務付費。

很多Saas企業容易錯誤的以為,只要做到或超越對標產品的水平,就能取得對標企業同樣的成功,這在其他行業或許可行,但在SaaS領域則往往不靈。

那既然服務對于Saas企業如此重要,服務好就要滿足客戶提出來的所有要求,那客戶提出來需求那么多,怎樣才能讓系統不會變得越來越臃腫?

1. 判斷需求是否普適

判斷需求真偽優先級后,定下來這個需求要做,那就先來判斷一下這個需求是不是客戶群體普遍適用的需求。若是則直接在系統原有的邏輯上加以修改或添加;若不是則根據需求的大小以及客戶的類型來做進一步的判斷。

2. 小客戶設置

一般情況下小客戶的個性化需求沒有大客戶的需求豐富復雜,大客戶在很大程度上也會存在小客戶的個性化需求,所以一般把小客戶的個性化需求做成設置項。

例如積分系統有的客戶想要積分到期自動清零,有的客戶想要積分到期后減半,這時就可以做成下面的配置項,讓客戶自己去設置。

3. 中客戶配置

每個中客戶的個性化需求都可能存在不同,無法使用一套標準去滿足所有的客戶,這時一般會做成靈活的配置,讓客戶自己可以進行配置。這里的配置又可以分為功能的配置和系統的配置。

功能的配置:例如客戶需要一個面向C端的商城,將自己的產品賣給自己的用戶,不同的客戶對商城首頁展示風格和內容的要求不同,這時就可以將商城首頁做成可配置的,提供不同的組件,banner、圖片廣告、櫥窗等等,讓客戶去靈活配置。

系統的配置:當客戶的個性化需求與現有產品架構流程差別較大時,需要從系統層面來配置。

例如有的客戶需要積分系統,有的客戶不需要,這時就可以將積分系統得菜單設置成可配置的,新客戶默認不顯示積分系統菜單,若客戶需要則由客服幫助客戶打開,或者由客戶自己在后臺打開。

4. 大客戶定制

一般情況下,大客戶的需求是非常豐富且復雜的,如果把系統做成的大客戶想要的樣子,那估計中小客戶就要崩潰了。

因為Saas企業往往比較擔心大客戶的流失,所以對大客戶的需求比較重視,答應大客戶的合理需求后,一般采用定制的方式去解決客戶的問題,不會影響到其他客戶的體驗。

四、總結

看來,臃腫必然不是Saas產品的最終歸宿,畢竟市場已經誕生了很多成功的Saas廠商,如北森、有贊等,相信這些公司一定有一套自己的需求管理標準,才能讓自己的Saas產品好用、功能全但不臃腫。

最后,提出一個問題大家討論一下,也是小編的困惑。大客戶做定制的話,必然會增加系統的維護成本,那應該如何管理和維護給大客戶定制的功能?

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